¿Qué lleva a un cliente a venir con nosotros?

¿Cómo es posible ofrecer asesoramiento jurídico, desconociendo cómo se comporta el cliente y qué es lo que espera? Si actuamos de espaldas al exterior, ¿cómo podemos saber si estamos prestando un buen servicio? ¿Sólo porque nos gusta a nosotros? El cliente de una asesoría debe marcar el nivel de calidad de nuestros servicios y, por tanto, debemos conocerlo al máximo.

Volviendo al interrogante que encabeza el artículo, podríamos dar una primera respuesta básica. Ante todo, buscan asesoramiento, ya sea porque se carece de opinión sobre un determinado tema, o porque se busca una segunda opinión; lo que subyace, de manera latente, en todo esto, es confianza.

A continuación relacionaremos algunos puntos que suelen valorar los clientes y que, por tanto, le reportan satisfacciones o insatisfacciones.

Factores propios del servicio

• La dificultad del tema. En función de la complejidad del tema, el cliente acudirá a un asesor generalista o a uno especializado.
• El valor añadido que el asesor puede aportar al cliente. Hoy en día, cuando las diferencias entre una asesoría y otra no son enormes, este elemento es importante. Así, por ejemplo, junto al asesoramiento estricto, un despacho puede ofrecer información periódica de las novedades legislativas. También es importante la presentación de los temas y el trato con el cliente.
• El prestigio. El cliente quedará más convencido si sabe que el despacho posee un reconocido prestigio en el tema que se le platea y que éste está avalado por la existencia de publicaciones, libros y la realización de conferencias de la persona que va a solucionárselo.
• La percepción de la calidad. Es otra de las cualidades propias del servicio que puede influir en la elección de un despacho. En este concepto se agruparía no sólo la calidad profesional sino también la atención al cliente, el nivel de receptividad de los profesionales, su trato personal o el interés que muestran por el tema que se les plantea, por ejemplo.
• El nivel de empatía entre el asesor (o el equipo humano del despacho) y el asesorado. Ya desde el primer momento tiene su peso, pero será fundamental a lo largo de toda la relación, puesto que el asesor puede convertirse en una especie de confidente para el asesorado.
• El cumplimiento del compromiso. Es decir, no sólo hay que hacer un trabajo, sino que es fundamental el cumplimiento de los plazos y de todos (absolutamente todos) los compromisos asumidos. No hay nada peor para un cliente que frustrar sus expectativas. Si se dice «Lo tendré la semana que viene», deberá cumplirse la palabra.
• La disponibilidad de los asesores. Es algo que valoran mucho los clientes. Hoy en día, con la existencia de los móviles, el cliente puede convertirse en un tirano del «aquí y ahora». Por tanto, es importante que el despacho establezca sus condiciones. Hay asesorías que establecen como regla que los e-mails o las llamadas deban contestarse a lo largo del mismo día.

El tipo de relación que se establece entre el cliente y el asesor puede llegar a tener un peso extraordinario dentro de los esquemas valorativos de los clientes. Así, mientras que hay clientes que prefieren que el asesor busque su participación y le mantenga informado de cuanto se hace, otros preferirán desentenderse absolutamente, buscando la tranquilidad de dejar un tema en buenas manos.

• La información. Para completar el servicio de asesoramiento es muy importante informar al cliente de cuanto se está haciendo. Pero informar no es sinónimo de sobresaturar con la información: por una parte, hay que intentar que ésta sea inteligible para el cliente; por otra, que sea la justa e idónea para que entienda su situación particular.
• El seguimiento. Es importante que a lo largo de la relación el cliente se sienta arropado por el abogado, que en todo momento ha de demostrar interés por su situación particular. Es decir, por sus necesidades, carencias, etc.

Sobre todo es fundamental recoger toda aquella información que contribuya a que ofrezcamos un mejor servicio a nuestros clientes y nos ayude a anticiparnos a sus necesidades. Para que así sea, puede interesar acudir al domicilio del cliente o mejor a su empresa, para conocer in situ aspectos relevantes de su situación particular. Para ello, es importante que el cliente tenga un único interlocutor.

• Los consejos y ayudas. Los consejos y sugerencias, a menudo off the record, pueden ser muy valorados por el cliente. Sobre todo aquellos que exceden del asesoramiento estricto y que se caracterizan por su claridad. A veces, incluso, pueden ir más allá del asesoramiento jurídico estricto, como recomendar una agencia de viajes o un restaurante.
• El servicio posventa. Aunque en el ámbito de los asesores deberíamos darle otro nombre, podríamos denominar «servicio posventa» a todo aquello que viene después de la prestación propiamente dicha. Por ejemplo, la atención de las quejas y reclamaciones, el envío de las novedades legales que puedan interesar por las características peculiares de la situación del individuo o la empresa, etc.
• Las condiciones y medios de pago. Dentro de esta idea se incluyen desde los precios hasta las condiciones de pago y el modo de recordar que hay un pago pendiente. Pensemos que en materia de precios las cosas no son siempre lo que parecen a primera vista. Es decir, no siempre lo mejor es que los precios sean muy bajos. A veces, incluso, puede haber clientes que prefieran el asesor caro, por creer que el precio elevado es para ellos una garantía de buen servicio. Por el contrario, hay quien busca siempre el servicio más económico.
• La especialización o el servicio global. Éstas son las dos opciones que serán más o menos valoradas según cuáles sean las necesidades de cada cliente. Por una parte, habrá quien prefiera que el despacho le ofrezca asesoramiento en todas las ramas del Derecho, mientras que otros preferirán el mejor despacho en una especialidad concreta.
• La agilidad y rapidez. Hay clientes que valoran la agilidad a la hora de asesorar. Es decir, pueden llegar a preferir la rapidez en la respuesta por encima de la exactitud o perfección de la misma. Se conforman con un servicio sólo «bastante bueno», pero rápido.
• Percepción de calidad del servicio. En realidad, a pesar de existir unas normas estandarizadas que marcan lo que se entiende por calidad en los servicios, ésta vendrá marcada por el cliente. Es decir, para el cliente un servicio será de calidad si reúne una serie de cualidades que valora mucho.

Otros factores relacionados

Otros factores que valora el cliente a la hora de escoger un despacho, y que no conciernen específicamente al servicio (aunque sí acaba afectando), son:

• El prestigio. La motivación esencial para el futuro cliente es contactar con unos profesionales en los que pueda confiar. Para algunos de ellos es muy importante que el despacho tenga un prestigio reconocido. Este hecho, además, está muy ligado a la gestión que la firma realiza de su «marca». La forma en la que ha sabido «vender» los conocimientos de sus profesionales y su reputación es muy importante a la hora de hacerse un nombre en el sector.
• Profesionalidad. El hecho de tener una profesionalidad reconocida por los clientes, e incluso por la competencia, lleva a los despachos de abogados a dotarse de una imagen de confianza y seguridad. Es precisamente este hecho lo que da una primera garantía a las personas que deciden ponerse en contacto con la asesoría.
• Tamaño del despacho. También es un factor primordial a la hora de elegir abogado. Este concepto determinará tanto el número de profesionales con los que cuenta la firma como su presencia en otras regiones o su volumen de facturación (e indirectamente su nivel de honorarios).

Se suele considerar que el tamaño de la firma debe estar en consonancia con el tamaño de sus clientes. En el caso de que exista una gran diferencia entre ambos (por ejemplo, que una pequeña asesoría lleve los asuntos de una gran empresa o que un gran despacho se encargue de una compañía de bajo nivel de facturación), puede llegar a producirse un desajuste en el servicio, de tal modo que no tenga la calidad esperada por el cliente. De todas formas, no siempre es así. Hay ocasiones en que grandes empresas tienen como asesora una firma pequeña con la que mantienen una relación desde hace muchos años. Por otra parte, las diferencias de tamaño pueden compensarse con algún tipo de alianza estratégica o de colaboración, por no hablar de otras soluciones más rompedoras.

• Su clientela. A pesar de que es muy difícil que un despacho declare de forma pública la lista de clientes a los que asesora (actualmente por la Ley de protección de datos), es bastante común que algunos clientes pidan esta información, a la hora de elegir un despacho, indagando acerca de su cartera de clientes. Este hecho es especialmente significativo en el caso de que el cliente sea una empresa, ya que de este modo puede conocer si los abogados estarán preparados para hacer frente a las peculiaridades del sector. Asimismo también puede averiguarse si se da algún problema de incompatibilidad en el caso de que se asesore también a empresas con las que tenga competencia directa.
• El entorno. Aunque la imagen no lo es todo, ayuda bastante. Por ello es recomendable cuidar con esmero el marco en el que se desarrollan las relaciones con el cliente, la confortabilidad, los espacios disponibles, la iluminación, la ventilación, los niveles de ruido, el fácil acceso al despacho, el aparcamiento, las características del barrio, etc.

Factores internos del cliente

Las características de cada cliente son determinantes en la valoración que realiza de un servicio de asesoramiento. Sus gustos, su forma de ser y sus necesidades son determinantes a la hora de enjuiciarlo. En las empresas, entra en juego su volumen, filosofía... En las personas físicas, su formación, su nivel de ingresos o cultural.

Factores económicos

Finalmente, deben tenerse en cuenta los factores económicos relacionados con el nivel de honorarios, que en estos últimos años están cobrando cada vez más importancia. Las empresas están cada vez más preocupadas por la reducción de costes, y ello ha llevado a replantearse la necesidad de contar con asesores de gran prestigio pero que presentan unos honorarios muy elevados y a cambiarlos por despachos de inferior tamaño que, bajo el supuesto de calidad que ya hemos comentado, pueden aportarles el mismo nivel de servicio a un coste menor.

En este caso es fundamental la evaluación interna que cada empresario o particular realice de la importancia que se asigna a la confianza y a los honorarios. En algunos casos, la balanza se decanta claramente hacia la reducción de los costes y se recomienda el cambio de despacho.

Asimismo, este hecho puede actuar a la inversa. Se considera que el asesor debe crecer en la misma medida en que lo hagan sus clientes. Así, puede darse el caso de que una empresa cliente haya conseguido unos niveles de complejidad y de facturación tales que hagan que se pregunte si su despacho de toda la vida les ofrecerá un buen servicio.

Bien es sabido que a menudo se asocia (equivocadamente o no) un precio elevado con una calidad superior; por ello, algunas empresas prefieren pagar más por servicios de asesoramiento parecidos, pero teniendo la confianza de que tras ellos se encuentra una gran organización.

« Volver