Si analizamos las diferentes definiciones de Marketing que se han dado entre los estudiosos de la materia, en todas ellas aparece el concepto de “necesidades”. Por ejemplo:

“El marketing es el proceso empresarial de gestión que se responsabiliza de tres aspectos: identificación, previsión (incluso anticipándose a las mismas) y satisfacción de las necesidades del cliente, realizado con beneficio.” (EUROPEAN INSTITUTE OF MARKETING)

Por esta razón, hemos escogido “necesidades del cliente” como un concepto básico del marketing, que incluimos dentro del análisis interno de una asesoría. Nosotros, los profesionales de las asesorías, tenemos el deber y la necesidad de identificarlas, satisfacerlas y, si es posible, anticiparnos a ellas.

Podemos empezar por preguntarnos e intentar averiguar cuál es nuestro cliente-tipo. A partir de esta información podremos saber qué características deben concurrir en nuestros servicios / productos para satisfacer sus necesidades. Y, sobre todo, debe haber una sintonía entre los servicios que ofrecemos y las necesidades de los clientes.

Lo que mueve a nuestros clientes a contratar nuestros servicios.

Una vez conocemos a nuestros clientes, debemos analizar los mecanismos que les mueven a contratar nuestros servicios:

  • Cómo piensan.
  • Cómo se sienten, y qué necesitan.
  • Sus “comportamientos de uso o consumo”.
  • Los factores que llegan a influir.

En el ámbito de las asesorías, nuestro cliente puede ser tanto personas físicas como personas jurídicas. Si se trata de una persona jurídica, nuestro punto de contacto será un individuo (o un grupo) que actuará como representante de una entidad. Los profesionales debemos distinguir que las necesidades y motivaciones de este cliente no son las mismas si actúa como persona física o como cabeza visible de una sociedad.

Es evidente que no actuamos igual cuando decidimos para nosotros que cuando lo hacemos en calidad de representantes. En ambas situaciones los “comportamientos de compra” son distintos.

Así, podemos diferenciar entre:

  1. Clientes particulares, que acuden a su asesor para la solución o gestión de temas puntuales. Por ejemplo, para que se les cumplimente su declaración de renta, o se les resuelva una consulta jurídica puntual, sobre un problema concreto.
  2. Empresarios individuales, comercios o pequeños empresarios. En general, quieren “delegar” todas sus cuestiones de papeleo: la llevanza de su contabilidad, nóminas, tramitación de licencias y permisos de aperturas, etc.
  3. Sociedades con una mínima organización y estructura administrativa. Requieren unos servicios con un cierto valor añadido. Por ejemplo, el diseño de una planificación fiscal, el asesoramiento jurídico global o incluso la reclamación de impagados.
  4. Profesionales liberales (como médicos, odontólogos, etc.) suelen demandar el asesoramiento jurídico para la gestión de su patrimonio. También es frecuente que contraten los servicios de planificación fiscal.

Los “prototipos” que acabamos de presentar constituyen un modelo que representa esquemáticamente una forma de comportamiento. ¿Y para qué nos sirve? Puede ser utilizado para identificar, explicar y prever la actitud y actuación del cliente.

A pesar de la clasificación que acabamos de presentarles, “del dicho al hecho hay mucho trecho”. No existe un modelo teórico que nos permita prever exactamente el comportamiento de un cliente. Sí nos ayudan a conocer y comprender algunas de sus motivaciones o expectativas.

Sin perjuicio de la dificultad que supone emitir juicios absolutos, sí nos atrevemos a afirmar rotundamente que la confianza que inspiremos a nuestro cliente es un factor decisivo.

¿Qué es lo primero que hace un potencial cliente cuando busca un asesor?

En todos los estudios que hemos realizado sobre comportamiento y experiencia de los clientes de los despachos profesionales (Barómetro del cliente de los despachos profesionales 2021) en un 90% de los casos lo primero que hace un potencial cliente es irse a Google y consultar la página web del asesor. Sin duda tener una página web actualizada con contenidos de interés, informar periódicamente a los clientes de las últimas novedades legislativas aprobadas, seguro que ayudan a generar confianza desde el primer minuto, pues como hemos comentado un potencial cliente en la mayoría de ocasiones es lo que primero que hace. La trayectoria, el prestigio y la experiencia sin duda son muy importantes para generar confianza, pero tener una web con contenidos interesantes y actualizados hoy en día también son muy importantes.

Prueba MK contenidos 15 dias

5/5 - (1 voto)