En el ámbito del asesoramiento jurídico, la relación que se establece con el cliente no debería terminarse con la estricta prestación del servicio que nos ha demandado. Por el contrario, al cliente hay que ganárselo día a día, tanto por parte del profesional como de la propia firma.
En un despacho no todos los clientes son iguales, pues mientras que unos son de cuota, otros sólo acceden a la firma cuando tienen una necesidad concreta. Tanto en un caso como en otro, es fundamental cuidar con esmero y cariño esa relación que tanto le cuesta a la firma iniciar. Y, en todo caso, el asesor debe estar al tanto de todo aquello que pueda necesitar el cliente o de lo que éste espera del despacho. Él siempre debe ser quien se interese por todos los detalles que le afecten. No es bueno que el cliente tenga la sensación de estar recibiendo un servicio de asesoramiento improvisado.
Para conseguir este objetivo, es básico algo tan sencillo como saber escuchar. Dialogar con el cliente puede convertirse en la mejor fuente de información de todo lo que éste piensa y espera de nosotros. Sólo de este modo el asesor podrá ir más allá de lo que le demandan directa y expresamente. En este sentido, el profesional deberá ejercer, hasta cierto punto, de psicólogo.
De todos modos, ganarse al cliente no sólo implica hablar con él, pues hoy en día tenemos a nuestro alcance muchas herramientas que nos permiten estrechar las relaciones sin tener que perder mucho tiempo. Por ejemplo, nos estamos refiriendo al correo electrónico o portal del cliente.
¿CÓMO PODEMOS GANARNOS AL CLIENTE?
Ante todo, comunicándonos con él. La relación de confianza que se establezca entre los dos será la única puerta de entrada a la información que el asesor necesita de su cliente. La confianza no nace de forma espontánea en el primer encuentro: es una cuestión de tiempo y de buena comunicación. Su principal punto negativo es que es muy frágil, ya que un día la tenemos y al siguiente la hemos perdido. Una mentira o una falta de tacto puede destruir la obra de muchos años.
A pesar de que la comunicación es cosa de dos, el que debe luchar por conseguirla es el asesor. Si la comunicación con el cliente funciona, llegaremos a conocerle hasta tal punto de prever sus necesidades. Precisamente esta anticipación es otro factor que ayudará a consolidar la relación. Si somos su médico de cabecera legal, no hemos de esperar a que se ponga enfermo para atenderle, sino que hemos de mostrar continuamente nuestro interés por su estado de salud.
Siguiendo con este símil, si asesoramos de forma global a nuestro cliente, no debemos siempre esperar a que acuda a nosotros por iniciativa propia. Él ha de percibir nuestro interés real por todo cuanto pueda afectarle.
Así, por ejemplo, si sale una ley nueva que pueda interesarle o afectarle directa o indirectamente, informarle debidamente y aconsejarle al respecto será una buena forma de anticiparse.
También es importante documentar las gestiones que le realizamos al cliente. Y hay que ser muy cuidadoso con esa documentación que le afecta, pues, de lo contrario, pensará que se descuidan asuntos muy importantes para él. En tal caso, puede sentirse abandonado o poco respetado.
Algunos ejemplos ...
Para que el cliente perciba que hay un seguimiento de su situación particular, debe recibir algo material de un servicio tan etéreo como es el de asesoramiento. Por ejemplo, información en forma de boletines o circulares, o bien un informe del trabajo que se está llevando a cabo para él.
Otro «truco» para ganarnos a los clientes puede ser algo tan evidente como conocer su nombre. Sería una torpeza imperdonable por nuestra parte olvidarlo. Si así lo hiciéramos, el cliente tendría la sensación de que su asesor no vive de cerca su situación. Tratar a una persona por su nombre acorta muchísimo las distancias.
Preparar o informar al cliente también puede resultar de ayuda. Si está preparado, entenderá mejor los servicios que le ofrecemos. Pero hay que saber encontrar el límite. Si el cliente se ve «obligado» a intervenir, corremos el riesgo de perderlo. Ante todo, hay que saber si quiere participar o no, pues quizá prefiera que lo dejen en paz, con la tranquilidad de que se están tratando con eficacia sus asuntos.
También la puntualidad es importante. Si bien es cierto que los imponderables no pueden prevenirse, no hay que menospreciar el tiempo del cliente. No por hacerlo esperar creerá que en el despacho hay mucho trabajo. Es un problema de buena planificación y de respeto. Además, si el profesional es impuntual, el cliente también lo acabará siendo.
Otro detalle de importancia es la disponibilidad del asesor con respecto al cliente. Éste se ha de sentir muy cercano. Tanto cuando llama como cuando envía un e-mail, no hay que tardar mucho en responderle. De hecho, en algunas firmas marcan un límite máximo para contestar al cliente.
CONSEJOS PARA ACERCAR SU FIRMA AL CLIENTE
- Presente a su(s) cliente(s) la lista con nombres, el cargo y los números telefónicos de las personas claves de su despacho. Esta información también puede estar colgada en la web.
- Envíeles una carta de agradecimiento por aceptar ser su nuevo cliente.
- Mantenga a su cliente informado de todo lo que pasa en su firma: nuevos servicios, incorporaciones, los cambios previstos para el próximo año, etc.
- Envíele una carta por navidad, por año nuevo, por el aniversario de la firma y por su propio cumpleaños.
- Sea leal con su firma y sus clientes.
- No se queje nunca de usted, de sus clientes, de su gente o de sus servicios.
Antes de acabar este artículo, nos gustaría hacer una reflexión. El marketing actual, apoyado en las tecnologías de la información y de la comunicación, (redes sociales, página web, plataformas online, portal del cliente, CRM ..) pone al alcance de las organizaciones y de las instituciones diversas maneras de establecer relaciones con los clientes, cuyo fin primordial es conocerlos detalladamente para conservar y cultivar una relación a lo largo del tiempo. Hoy en día es más fácil, existen más medios.
