En el departamento de desarrollo de negocio de una asesoría, los profesionales que lo forman, deben dejar constancia de sus objetivos más inmediatos, las acciones realizadas y los resultados obtenidos. Como ejemplo ilustrativo, veamos lo que nos dice el socio responsable de expansión y crecimiento de una asesoría de tamaño medio (30 trabajadores):
¿En qué cuestiones me focalizo cada mes y cada semana?
- Realizar cada final de semana una previsión de las tareas programadas para la siguiente y un resumen de las acciones realizadas, así como de los resultados obtenidos. (semanal)
- A primeros de mes, efectuar un informe con los objetivos a alcanzar y trabajos a realizar. (mensual)
- A final de mes, un resumen que recoja y compare los trabajos realizados con las previsiones.
Para reforzar esta plasmación escrita de cuanto se hace, se deja constancia de:
- Las llamadas telefónicas realizadas.
- La respuesta.
- Las oportunidades que entran por la pagina web o redes sociales
- Las visitas realizadas y la reacción suscitada. Las posibilidades de conseguir una contratación de servicios.
Toda esta información se introduce en la base de datos o CRM, y queda reflejada de la siguiente forma: cliente o cliente potencial – Acción – Estado (posibilidades, días en que se ha de volver a intentar…)
Como vemos, en esta firma se le concede una gran importancia a la información relativa a los clientes. Así, dentro de sus objetivos, se marcan la sistematización de la misma.
TIPO DE INFORMACIÓN QUE TRATA EL DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE NEGOCIO Y LA DOCUMENTACIÓN QUE SE GENERA.
Siguiendo con el ejemplo de nuestra asesoría real, destacar que se han marcado el objetivo de llevar un control de toda la información que pasa por el departamento de desarrollo de negocio y establecer mecanismos de control, tanto de la información existente como de la que se pueda recopilar, así como del seguimiento de las principales acciones y tareas del departamento.
Otro objetivo que se han marcado es mantener la información estructurada por materias o por tareas, con independencia de las personas que las lleven a cabo. De este modo, todos pueden tener acceso a la información del departamento, sabiendo lo que se está haciendo, así como los datos con los que trabaja, y por tanto la que es susceptible de ser utilizada
Tienen en cuenta tanto la información procedente de clientes, como de la competencia o de proveedores. En estos momentos, están trabajando para sistematizarla. Así, veamos el objetivo que se han marcado en relación a la información externa sobre clientes:
«La información que se reciba sobre clientes reales o potenciales se introducirá en el CRM de clientes. Éste tiene que contemplar la posibilidad de poder incluir información sobre expedientes, intereses, necesidades y problemas de cada cliente, ya sean solucionables en el presente o en el futuro. Esta información es, en principio, externa, pero se convierte en interna cuando la tratamos y la convertimos en posible conocimiento. El CRM ha de ser ágil para poder detectar con precisión a quien debe ir dirigida cada acción».
También el camino que se recorre desde la toma de decisión de las acciones comerciales a llevar a cabo hasta su materialización efectiva queda plasmado en forma de documentos, que se guardan para tener en cuenta en otras acciones (ver los errores que se han cometido, por ejemplo).
Pensemos que el camino que se sigue desde que se decide una acción hasta que se da por terminada, está perfectamente sistematizado:
- Se piensa en la promoción de un servicio o producto.
- Se mira qué acciones se han hecho anteriormente en relación a ese servicio.
- Se diseña una estrategia (qué servicio – a quién va dirigido – cuando se envía – qué mensaje se envía y por qué canal).
- Las respuestas de los clientes han de figurar en algún sitio.
Y evidentemente, de todo este proceso, se crean una serie de documentos, que pueden clasificarse en los siguientes grupos:
- Documento de acción: donde figura la acción que se ha hecho; cuando se ha hecho; a quién iba dirigida; qué se ha enviado; un recuento de las respuestas recibidas
- Listado de empresas a las que se ha hecho la acción. Se guardará una copia junto con la acción hecha.
- Las respuestas de los clientes.
- Documento de entrevistas.
- Documento de contratos.
En relación al punto 5), hay que decir que, en esta firma de servicios jurídicos, de la que estamos hablando, se la da una gran importancia al hecho de dejar muy claro desde el principio el tipo de servicio que incluye cada cuota, y lo que no incluye. A decir verdad, puesto que algunos de sus servicios están perfectamente definidos, disponen de presupuestos u hojas de encargo que firma el cliente (una copia se la queda él y la otra la firma). Quieren evitar los malentendidos desde el principio.
