En el ámbito profesional, sobre todo en la categoría específica de despachos profesionales, la reputación es un activo invaluable. Ya sea en un bufete de abogados, una firma contable o una consultora, la confianza de los clientes y su fidelidad es lo que les permite a estos negocios continuar con una fuente fluida de trabajo y consumidores. Sin embargo, no importa que tan bien se gestione el marketing, ninguna marca está exenta de enfrentar una crisis de reputación.
Ya sea una publicación que no se recibió muy bien o un cliente descontento que no se gestionó de manera adecuada, las crisis de reputación pueden afectar profundamente a la imagen de un despacho profesional. Aquí explicaremos la importancia de estar preparados para estos eventos y algunos consejos que se pueden aplicar para gestionar estas situaciones de manera exitosa, manteniendo la confianza del cliente y evitando manchar la marca.
La actuación y comunicación rápida, la clave en una crisis de reputación de despachos profesionales
En internet y en las redes sociales, la información se puede propagar en cuestión de segundos. Es por ello que actuar rápidamente es esencial para evitar efectos colaterales mayores. Tener un plan de comunicación o un plan de contingencia será de gran utilidad para brindar respuestas a de manera rápida y efectiva a los clientes, lo que puede ayudar a calmar el descontento y a demostrar a los usuarios que no pretendes ignorar la situación.
Las respuestas deben ser claras, honestas y directas. Se debe evitar ocultar cualquier tipo de información o dar respuestas ambiguas, ya que solo empeorará la situación. Explicar a los clientes lo que sea necesario y también dar información sobre cómo se pretende arreglar la situación es la mejor manera de proceder, ya que brinda un mensaje de responsabilidad y compromiso.
Utiliza las redes sociales como tu herramienta principal
El epicentro de una crisis de reputación de despachos profesionales puede surgir de cualquier tipo de elemento de una estrategia de marketing, pero suelen encontrarse en las redes sociales. Además, este suele ser el medio de comunicación más cercano y personal con los clientes. Es por ello que usarlas como medio principal para gestionar estas situaciones suele ser la mejor opción.
Además de monitorear cualquier reacción negativa o rumor, las redes sociales ayudan a responder de manera proactiva a comentarios y críticas, lo que muestra gran receptividad. Además, se pueden usar para hacer actualizaciones periódicas de cómo el despacho está manejando la situación y cuáles son las soluciones que se están brindando a los clientes o personas afectadas.
El uso de recursos de marketing como vídeos, póster, folletos puede ser de gran utilidad en estos casos, ya que permite comunicarse de una manera sensible y clara. También se pueden utilizar para brindar información más detallada y de manera creativa, lo que ayudará a mantener a los usuarios informados en todo momento.
Evaluación de la crisis de reputación en el marketing del despacho profesional
Una vez ha pasado lo peor de una crisis de reputación en un despacho profesional, es momento de tomar nota de lo sucedido. Evaluar no solo la efectividad de la gestión de la situación, sino también cuáles fueron las causas que llevaron a la misma. Esto ayudará a mejorar los protocolos de respuestas para futuros eventos, además de también dar luz en cuáles son los aspectos que se deben evitar para que vuelva a suceder.
La construcción de la confianza de los clientes a través del marketing
Cuando se trata de prevención de una crisis de reputación, la construcción de una relación duradera y de confianza con los clientes es una gran manera de empezar. No hay elemento que hable mejor de una marca que la transparencia, la integridad y la calidad de su servicio hacia sus clientes. Con estos aspectos de tu lado, los clientes y usuarios se mostrarán más comprensivos y pacientes en caso de que vuelva a suceder algo similar. Contar con un plan de gestión de crisis de reputación en el marketing de un despacho profesional es de gran importancia, sobre todo para aquellos que desean mantener una relación a largo plazo con sus clientes. Usar recursos y herramientas de marketing es de gran ayuda en estas situaciones, ya que permiten alcanzar al cliente de una manera directa, efectiva, personal y personalizada.
